Dott. Giovanni Sordello - Responsabile Coordinamento della Direzione Servizi Operativi di Banca Intesa
La Direzione Servizi Operativi è di recente relativa costituzione in Banca Intesa. Espressamente voluta dal Piano di Impresa 2003-2005 ha assunto la diretta responsabilità dei back office centralizzati e di rete, oltre ad assicurare il coordinamento funzionale dell’operatività amministrativa di Filiale( c. d. operations).
In tale contesto, terminati gli impegnativi programmi di integrazione tra le varie culture bancarie ( Ambroveneto – Cariplo – Comit) e le migrazioni informatiche, Banca Intesa ha ritenuto imprescindibile avviare un programma che avesse come obiettivo primario l’attivazione del nuovo modello di servizio allo sportello.
Banca Intesa doveva, in sintesi, elaborare un modello di servizio che rappresentasse un concreto elemento distintivo della propria offerta commerciale attraverso un percorso di riqualificazione, in chiave commerciale, del personale adibito alle attività di front office.
Ad oltre un anno dall’attivazione del programma, il bilancio dell’iniziativa è senz’altro rappresentativo di un’esperienza di successo. A tale successo a nostro avviso hanno particolarmente contribuito alcuni elementi fondamentali.
L’elevata professionalità offerta dai progettisti e docenti nell’elaborazione ed erogazione dei contenuti formativi ma ancora maggiormente la capacità di un coinvolgimento emotivo dei partecipanti alle sessioni di aula, ha rappresentato un elemento chiave del programma che ha permesso un primo significativo “ elemento di rottura” con il “ passato professionale”.
In particolare l’utilizzo di uno strumento diagnostico innovativo, rappresentato da The Shape, la permesso di interpretare/ana-lizzare una mole di informazioni mai raccolta prima d’ora e che sin da subito può essere riutilizzata per l’attivazione delle necessarie leve motivazionali del personale adibito al front office.
Grazie a questo percorso, la DSO guarda oggi al nuovo modello di servizio convinta che un tale programma possa contribuire significativamente al raggiungimento di quell’eccellenza operativa, in grado di creare valore per i nostri Clienti.
Ing. Carlo Banfi Responsabile B.U. Energia Elettrica Edison
Alla fine del 2005 Marco Tobia e Marco Mossi vennero incaricati da Edison ( Azienda Multinazionale del settore dell’energia), di progettare un intervento formativo a favore del Middle Management. Si trattava di circa 60 persone che avevano la responsabilità della conduzione tecnica e della gestione del personale delle centrali idro e termo-elettriche di Edison.
L’analisi dei bisogni formativi aveva fatto emergere in particolare:
La necessità di condividere il concetto di sistema comunicativo aziendale, in quanto si trattava di persone abituate ad operare in autonomia, laddove nel frattempo i cambiamenti organizzativi stavano determinando la strutturazione di una rete comunicativa all’interno della quale ognuno avrebbe dovuto dare il proprio contributo;
La necessità di condividere i vantaggi di un metodo omogeneo di lavoro, sia nella gestione dei collaboratori, che nella gestione dei clienti interni/esterni, che nei rapporti con le agenzie del territorio;
La necessità di condivisione del concetto di feedback comportamentale, inteso come elemento determinante nello svolgimento del ruolo di presidio dei comportamenti e delle performance dei propri collaboratori.
Le tematiche facevano direttamente riferimento ai concetti di appartenenza-perturbazione-attrattiva, in quanto si trattava di accompagnare delle persone in possesso di una seniority particolarmente rilevante a condividere senza imposizioni i vantaggi ma anche le fatiche dell’importante processo di cambiamento che stava investendo il mercato “ energia elettrica” in generale ed Edison in particolare. Il management, particolarmente attento e sensibile a queste tematiche, ha condiviso la necessità di strutturare un intervento formativo caratterizzato da un taglio estremamente innovativo e centrato sul coinvolgimento attivo dei partecipanti, sia dal punto di vista logico-cognitivo che da quello emotivo.
La scelta è stata quindi quella di utilizzare The Shape P, in quanto avrebbe consentito di raccogliere importanti elementi di clima e di verificare il livello degli apprendimenti in aula.
Anche in questo caso la mole di dati raccolta ha permesso una raffinata “ sartorializzazione” dei processi formativi che ha consentito ai consulenti e alla formazione interna l’avvio di un secondo step dove il processo che prenderà vita si potrà identificare con il concetto caro a tutti i contesti organizzativi : “ dalla formazione all’azione”.
Questo sistema diagnostico ci ha permesso in sostanza un notevole risparmio di tempo per l’ elaborazione di un linguaggio convincente e nel contempo un’analisi di clima “ on the job” focalizzata su determinati argomenti intimamente connessi ai processi di comunicazione aziendali.
........ed ancora da parte dell’Ing. Carlo Banfi:
Uno dei fattori più importanti nel determinare il successo delle aziende moderne è rappresentato dalle modalità di interpretazione del ruolo di Capo. Infatti i cambiamenti epocali che stanno riguardando le organizzazioni hanno interessato anche questa figura determinando, da parte delle persone che ricoprono questo ruolo, la necessità di confrontarsi con nuove e più flessibili modalità di svolgimento dei propri compiti manageriali.
La nostra Azienda ha quindi sentito la necessità di avviare un progetto di formazione finalizzato a fornire ai Capi nuovi e più efficaci strumenti per affrontare questi cambiamenti.
APAModel ci è sembrata una proposta caratterizzata da importanti elementi innovativi, in quanto rappresenta un approccio al cambiamento in grado di coinvolgere i partecipanti all’evento formativo in modo non formale, favorendo così i processi naturali di condivisione dei valori aziendali.
Le giornate di formazione hanno così prodotto risultati molto soddisfacenti a vari livelli.
Innanzitutto i feedback dei partecipanti sono stati di grande soddisfazione, confermando che si era trattato di un intervento ad un tempo di grande piacevolezza ed efficacia.
Inoltre la raccolta di informazioni sul clima d’aula, effettuata mediante gli strumenti di analisi derivati dalla metodologia APAmodel, ha consentito al management di “ tastare il polso” dei partecipanti, non tanto sulla base delle consuete schede compilate dai docenti, bensì mediante i reali pensieri dei partecipanti. Infatti la metodologia utilizzata consente di riportare fedelmente le percezioni delle persone coinvolte nel processo formativo e di raccoglierle sulla base di cluster predefiniti: il risultato finale è stato quello di una “ foto di gruppo” scattata contestualmente al processo di apprendimento.
Ciò ha consentito di progettare il secondo step del percorso formativo sulla base della sintonia tra gli obiettivi aziendali e i bisogni dei partecipanti, elemento questo che garantisce senza dubbio il successo di ogni iniziativa formativa.
CASE HISTORY GRUPPO FIAT
Tra il 2002 e il 2003 diverse sono state le applicazioni di “ The Shape” nell’ambito della formazione nel mondo Fiat; descriveremo di seguito le due più indicative, in cui “ The Shape” fu utilizzato con modalità diverse.
Lo Start Up di utilizzo del modello The Shape è avvenuto ad Arese(MI) per conto di “ In Action” , società del gruppo Fiat, con un’iniziativa che ha coinvolto circa 850 persone in due anni.
Il percorso formativo, denominato “ Change”, aveva come obiettivo la costruzione e la condivisione di un’identità organizzativa, attorno alla quale i collaboratori potessero consolidare il senso di appartenenza all’organizzazione, diffondere motivazione, senso di stabilità e fiducia nelle scelte organizzative.
Sono state coinvolte 550 persone circa tra Agent e Team Leader e i primi corsi hanno avuto inizio nell’ottobre del 2002.
APAModel è stato applicato in quanto rispondeva perfettamente agli obiettivi richiesti. In particolare è stato utilizzato a livello individuale per meglio consentire un lavoro sulle appartenenze, sui motivi perturbanti, e percepiti tali, e infine sulle attrattive attivate. Questo tipo di elaborazione è stata accompagnata da un feedback elaborato sia dal docente che dai partecipanti.
Il riempimento di Shape nel corso delle due giornate si è concluso quando i partecipanti si sono avviati alla condivisione delle proprie sagome, momento importante per allenarsi nella capacità di dare e ricevere feedback.
Due osservatori intervenivano per offrire invece un feedback esterno al gruppo che consentisse al singolo di definire ulteriormente il tipo di percorso intrapreso, chiarendo dubbi, rispecchiando emozioni, approfondendo aspetti che destavano curiosità.
Si è trattato di un lavoro molto intenso a livello emozionale, perché il coinvolgimento anche razionale e pratico richiesto ai partecipanti è stato molto importante.
Il success di questa iniziativa ci ha portato all’elaborazione di un progetto rivolto a 40 “ potenziali” del mondo Fiat. L’evento, inserito nel percorso “ Growin’Up” e intitolato “ Saremo Famosi”, ha avuto luogo nella splendida cornice di Marentino(TO).
Il progetto prevedeva che i partecipanti, suddivisi in piccoli gruppi, elaborassero e realizzassero la messa in scena di una pièce teatrale della durata di circa 15 minuti, con la creazione di una sceneggiatura e l’attribuzione dei ruoli.
Contemporaneamente un gruppo di osservatori valutava una serie di elementi legati all’esercizio della leadership, alle fasi di aggregazione dei gruppi, alla condivisione degli obiettivi, alla capacità di risolvere un problema, ecc..
In quel frangente l’utilizzo di The Shape E si rivelò determinante perché i partecipanti ebbero modo di auto-osservare le dinamiche sottese al lavoro di gruppo: il cambiamento delle opinioni individuali a favore di un’idea comune a tutti, la tendenza di qualcuno a isolarsi rispetto al lavoro di gruppo, la difficoltà nel condividere idee e strategie comuni, fino a giungere al momento topico della recitazione.
In questa occasione i partecipanti furono sollecitati ad elaborare due diversi tipi di sagome. La prima era individuale, da utilizzare come raccoglitore di stati d’animo, consapevolezze, pensieri ed emozioni proprie. La seconda era di gruppo, testimone della costruzione dell’identità comune di gruppo e sensibilizzava rispetto alle varie fasi di vita che il gruppo aveva attraversato fino a quel momento.
Nel 2003 ci siamo occupati della realizzazione di un intervento simile a favore di circa 150 venditori del Fiat Center Italia( Fiat, Lancia, Alfa Romeo).
L’evento, denominato “ sales on set”, aveva come obiettivo quello di sviluppare le potenzialità dei venditori, accrescere la consapevolezza del proprio empowerment e consentirgli di sviluppare al meglio le fasi della relazione con il cliente.
In questo caso l’impiego di The Shape E ci ha consentito di lavorare su vari livelli: sull’”ancoraggio” dei concetti principali e degli strumenti a disposizione per mettere in atto dei cambiamenti, e sul livello di empowerment per individuare le azioni necessarie ad un suo sviluppo.
In parallelo a questa iniziativa, abbiamo progettato un evento formativo per Team Leader, un nuovo ruolo creatosi all’interno delle U.T.E. ( Unità tecnologiche evolute) di Alfa Romeo nella fabbrica di Pomigliano D’Arco.
L’iniziativa ha coinvolto circa 100 nuove figure nell’ambito di un progetto denominato “ Motivare all’azione”. L’obiettivo era duplice: sviluppare nei partecipanti la capacità di lavorare in un team e lo sviluppo di competenze di leadership. L’utilizzo di The Shape E era riferito a questi due obiettivi.
Il supporto che abbiamo fornito ai “ nuovi ruoli” è stato nella direzione di identificare e reperire gli strumenti che intendevano utilizzare per interpretare un ruolo del tutto nuovo. Molti nutrivano forti dubbi e paure rispetto alla sfida che si trovavano ad affrontare, soprattutto per quanto riguardava la loro capacità di esercitare una forma di leadership. Di conseguenza la possibilità che i partecipanti avevano di condividere in modo trasversale attraverso The Shape E i differenti stili di leadership, permise di raggiungere in modo efficace gli obiettivi del percorso formativo.
Fausto Avanzini - Direttore Supporto Rete Trade MArketing RAS
Il Team-Building per RAS è stato ed è un grosso impegno organizzativo, fortemente voluto dalla Direzione Commerciale come momento di aggregazione per le diverse realtà regionali: rendere questi incontri sul territorio sempre più stimolanti per chi vi partecipa è la sfida che siamo chiamati ad affrontare ogni anno. In virtù di questo diventa indispensabile disporre di qualcosa di più concreto delle semplici sensazioni per calibrare gli argomenti ed il linguaggio con cui esporre i valori che l’Azienda vuole comunicare ai propri collaboratori. L’impiego quindi di APAModel ha determinato una rilevazione del clima d’aula istantanea, permettendoci di conseguenza di captare quei segnali indicatori indispensabili per il monitoraggio di un processo così delicato.
Il successo di APAModel come strumento diagnostico per la gestione di eventi di questa complessità è stato quindi indiscusso, offrendo inoltre il plus valore di garantire un altissimo coinvolgimento emotivo dei partecipanti all’evento.
